Una encuesta realizada por Forbes Insights y SAS concluyó que el 90% de los CMO utilizan análisis de datos de clientes para mejorar la experiencia general del cliente. Es justo decir que el acceso a los datos del cliente es clave para una experiencia de cliente personalizada. Los datos ayudan a identificar los gustos y disgustos de los clientes, la demografía y los productos preferidos. Pero eso es solo rascar la superficie.

Casi dos tercios (63 %) de los especialistas en marketing todavía luchan por ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes. Eso es porque los datos por sí solos no son suficientes. Los especialistas en marketing necesitan los datos y conocimientos correctos para comprender qué funciona y qué no, y, a veces, tener demasiados datos incorrectos, especialmente si se trata de datos desconectados o aislados, hace más daño que bien. Al predecir los próximos pasos de los clientes, necesitan los conocimientos correctos.

Los datos aislados conducen a experiencias de cliente fragmentadas

Ser capaz de recopilar información y datos relevantes debería ser una prioridad para los especialistas en marketing. Las herramientas de Martech han evolucionado significativamente, pero si sus datos residen en diferentes herramientas, comprender a su audiencia y mapear la experiencia correcta del cliente en función de sus preferencias y comportamientos es un desafío. Si bien los datos pueden indicar la afinidad de su cliente, los conocimientos predecirán el siguiente paso de su viaje para que pueda ofrecer experiencias hiperpersonalizadas basadas en esas demandas cambiantes.

El informe de MoEngage, The State of Insights led Engagement in North America Report 2022, encontró que aproximadamente el 40 % de los 2000 especialistas en marketing de América del Norte encuestados gestionan la participación del cliente al permitir que los equipos de marketing, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles actúen como un equipo independiente. Estos números indican cómo operan las diferentes funciones en silos, lo que da como resultado datos dispersos sin un enfoque en los conocimientos y, a menudo, conduce a experiencias de clientes inconexas.

¿Cómo gestiona los recursos y las operaciones de interacción con el cliente?

Falta de datos en tiempo real: un desafío apremiante para los especialistas en marketing

Para casi el 34 % de los encuestados en todas las industrias, funciones y tamaños organizacionales, la falta de análisis en tiempo real es el mayor desafío para la participación del cliente. Esto se debe a que los especialistas en marketing confían en estadísticas basadas en campañas que ofrecen resultados de campañas a corto plazo sin comprender qué segmentos de clientes se han comprometido y cuáles no. Por lo tanto, los especialistas en marketing no dan en el blanco cuando se trata de obtener conocimientos de los clientes que predicen la probabilidad de que los clientes compren, recompren o abandonen y pivoten rápidamente.

Usando el Martech Stack correcto

Los especialistas en marketing están aprovechando una variedad de soluciones de Martech para avanzar en sus objetivos de participación del cliente hoy. Para el 23,1% de los especialistas en marketing de América del Norte, una plataforma de gestión de relaciones con los clientes sigue siendo la solución preferida. Casi el 60% de los especialistas en marketing utilizan una combinación de plataformas de datos de clientes, plataformas de automatización de marketing y plataformas de análisis de clientes.

Cabe señalar que, si bien las otras plataformas ayudan a obtener una comprensión justa de los clientes, las plataformas de interacción con el cliente (CEP) multicanal brindan una visión microscópica, holística y basada en conocimientos. Le permiten crear un perfil de cliente unificado e impulsar una experiencia omnicanal personalizada para sus clientes.

La necesidad de un compromiso basado en la perspicacia

Las ideas anteriores indican cómo los especialistas en marketing se fijan en una estrategia dirigida por campañas. Las campañas de participación se basan en una idea de lo que buscan los clientes, que no siempre puede mostrar la imagen completa. Por otro lado, el compromiso basado en información se enfoca primero en sus clientes. Ofrece una experiencia más relevante para sus clientes al considerar su comportamiento, patrones de compra, canales preferidos, tiempo y frecuencia de comunicación para brindar información en tiempo real que puede aprovechar como especialista en marketing. Con un CEP multicanal, los especialistas en marketing pueden analizar datos a escala en todos los canales y predecir el comportamiento del cliente para crear campañas centradas en el cliente que sean preferencias individuales en ese momento.

Su lista de verificación para implementar una estrategia de participación basada en información

Estar más centrado en el cliente
Priorice el compromiso en función del viaje único de cada individuo para implementar campañas centradas en el cliente basadas en datos.

Elimine los silos de datos internos
Preserve la integridad de los datos y reduzca las discrepancias entre funciones para mejorar la eficiencia y la productividad a nivel organizacional.

Unifique los datos en los CEP multicanal
Integre su pila de Martech para obtener una visión holística de los clientes y sus viajes con CEP multicanal.

✔Experiencias de clientes hiperpersonalizadas
Adapte el contenido según los intereses de los clientes individuales, las compras anteriores, los canales preferidos y la frecuencia de comunicación.

Conclusión

Una experiencia de cliente desconectada se deriva de las limitaciones en las capacidades de la plataforma, los datos en silos y las comunicaciones despersonalizadas seguidas de un enfoque centrado en la campaña. Un enfoque basado en el conocimiento permitiría a los especialistas en marketing guiarse por los conocimientos para construir una estrategia efectiva de participación del cliente y poner a los clientes en primer lugar.

Entonces, ¿qué te detiene? Comience hoy mismo su viaje de interacción con el cliente basado en conocimientos. Conozca cómo puede ayudar MoEngage poniéndose en contacto con nosotros para una demostración.


Acerca de MoEngage

MoEngage es una plataforma de participación del cliente basada en información en la que confían más de 1200 marcas de consumo globales como Ally Financial, McAfee, Flipkart, Domino’s, Nestlé, Deutsche Telekom, OYO y más. MoEngage brinda a los especialistas en marketing y propietarios de productos información sobre el comportamiento del cliente y la capacidad de actuar sobre esa información para atraer a los clientes a través de los canales web, móvil, de correo electrónico, social y de mensajería. Las marcas de consumo en 35 países utilizan MoEngage para potenciar las experiencias digitales de más de mil millones de clientes cada mes. Con oficinas en diez países, MoEngage cuenta con el respaldo de Goldman Sachs Asset Management, B Capital, Steadview Capital, Multiples Private Equity, Eight Roads, F-Prime Capital, Matrix Partners, Ventureast y Helion Ventures.



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