Las redes sociales están llenas de clientes enojados que expresan sus quejas sobre marcas y empresas. Según el último Customer Rage Study, que se completó en febrero de 2020, la cantidad de clientes que prefieren registrar quejas a través de plataformas digitales en lugar de por teléfono o en persona se ha triplicado en los últimos tres años. El estudio también encontró que el 48% de los consumidores estadounidenses confían en las redes sociales para evaluar las experiencias de otras personas con los productos y servicios.
Lo que debería preocupar a las empresas es que menos de un tercio de los encuestados indicaron que estaban satisfechos con las recuperaciones del servicio y dos tercios expresaron su enojo después de una falla. El anonimato de las redes sociales ha aumentado las expresiones de ira y muchas empresas luchan por ofrecer respuestas efectivas a los clientes descontentos. La falta de escalar la ira puede ser una razón clave por la que muchas empresas fracasan en sus esfuerzos de recuperación.
Dos estrategias efectivas
en uno nuevo revista de marketing estudio, mostramos cómo escalar la ira del cliente. Aunque investigaciones recientes sugieren que las empresas deberían abordar las quejas públicas para limitar los efectos nocivos en otros clientes, no está claro qué estrategias de respuesta son las más adecuadas para reducir el enfado de los clientes e inducir un sentimiento de gratitud en el denunciante en las redes sociales. Utilizando el procesamiento del lenguaje natural en quejas reales de las redes sociales y en experimentos controlados, encontramos dos estrategias de respuesta efectivas que las empresas pueden usar para reducir la excitación negativa y aumentar la gratitud del cliente en las redes sociales: la escucha activa y la empatía.
- Escucha activa implica prestar atención a las quejas de los clientes y hacer un seguimiento demostrando atención a través de acciones como repetir, parafrasear o adaptar el lenguaje al cliente.
- Empatía implica conectarse a un nivel emocional con los clientes que se quejan mostrando comprensión de sus sentimientos con expresiones explícitas de validación y afirmación.
En un contexto basado en texto, la escucha activa tiene que ver con el estilo de la respuesta (es decir, la combinación de estilos lingüísticos) y la empatía está relacionada con el contenido de la respuesta (es decir, usar palabras empáticas).
Cuando se trata de consumidores muy agitados en las redes sociales, una mayor escucha activa y empatía en la respuesta de una empresa evoca gratitud, incluso si la falla real aún no se ha recuperado. Los datos de nuestros tres estudios de campo muestran que aumentar la escucha activa en un 1 % aumenta la probabilidad de gratitud del cliente hasta en un 14 %, y aumentar la empatía en un 1 % aumenta la probabilidad de gratitud del cliente hasta en un 90 %. Por lo tanto, en comparación con la escucha activa, la empatía es una palanca más poderosa para mejorar los resultados deseados.
Implicaciones e investigación futura
Nuestros hallazgos ofrecen implicaciones fáciles de implementar que ayudarán a las empresas con fines de lucro, organizaciones sin fines de lucro y agencias gubernamentales que se ocupan de las quejas de las redes sociales. Debido a que las interacciones en las redes sociales a menudo están impulsadas por una gran excitación y emociones negativas, esperamos que nuestros hallazgos no solo cambien la forma en que las empresas tratan a los clientes enojados, sino que también hagan que los socios de interacción sean más receptivos a las perspectivas de los demás y tengan mejores conversaciones en las redes sociales.
Si bien la investigación anterior a menudo se centró en cómo las empresas podrían resolver los problemas de los clientes y nuestra investigación explora métodos para reducir la ira, una combinación de ambos es una posible dirección para futuras investigaciones. A veces puede estar justificado resolver primero el problema y luego reducir las emociones negativas de alta excitación, mientras que otras veces puede ser mejor priorizar la reducción. Invitamos a los investigadores a explorar el manejo de quejas y la recuperación del servicio en chats de servicio privados basados en texto donde se lleva a cabo una interacción uno a uno entre empleados y clientes; en otras palabras, en situaciones que brinden más oportunidades para la desescalada y la construcción de relaciones.
Lee el artículo completo.
De: Dennis Herhausen, Lauren Grewal, Krista Hill Cummings, Anne L. Roggeveen, Francisco Villarroel Ordenes y Dhruv Grewal, «Estrategias de desescalada de quejas en las redes sociales» revista de marketing.
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